Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как законно отказать клиенту в обслуживании». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно сказать «нет» покупателю придется при отсутствии технической возможности удовлетворить его просьбу, нарушении внутренних регламентов предприятия или при нецелесообразности сотрудничества по предлагаемым им условиям.
В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?
В следующих случаях рекомендуем сразу отказать клиенту:
-
Запрос внушительных скидок. Постоянные распродажи, скидки, акции лишь подталкивают потребителя просить снизить стоимость любой покупки: от крупной бытовой техники и автомобилей до предметов одежды и декора. Если предполагаемая скидка влияет на рентабельность продаж в отрицательном контексте, то экономически целесообразнее отказать.
-
Просьба включить бесплатные опции и подарки. Классический пример: при покупке транспортного средства потребитель хочет получить солидный объем топлива в подарок, фирменные коврики, зимнюю резину или набор автомобилиста.
-
Возврат товара. Если по приобретенной позиции закончился срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», то продавец вправе отказать в возврате.
-
Ускорение сроков изготовления /доставки. Клиент устанавливает нереальные сроки. При невозможности выполнить его пожелание лучше отказаться от сделки до подписания договора.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
«Может скидочку получится сделать?»
Продажа так близка, надо только чуть-чуть уступить в цене. Кажется, что в этом нет ничего страшного, просто на одном заказе получится заработать меньше. Подобные размышления ведут по кривой дорожке.
Нет, скидочку сделать нельзя. Любая компания должна получать прибыль, никто не может работать в убыток или едва-едва сводить концы с концами. Это важно донести до клиента, показать наглядно, из чего складывается цена.
При этом, если покупатель не укладывается в сумму, на которую рассчитывал, важно предложить ему варианты сэкономить. Например, оплатить услугу на более длительный период – так всегда получается дешевле. Также можно предложить вычеркнуть из сметы какие-то позиции или отказаться от некоторых функций в продукте.
В вопросах цены критически важно помнить о своей выгоде, но при этом искать пути, которые помогут клиенту потратить меньше денег. Такой подход положительно скажется на лояльности покупателей и не даст компании потерять свои деньги.
Когда вы поняли, что клиент не проходит по бюджету, сделайте две простые вещи
1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернется к вам. Это три минуты времени.
2. Не просто откажите, а дайте понятную рекомендацию:
«Мы работаем с бюджетами от XXX, но как эксперты, сейчас подскажем вам, куда можно обратиться. Есть ребята YYY из Ростова-на-Дону, они молодые, но перспективные и работают как раз в вашем диапазоне. А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны».
И дайте контакты. Это еще 3 минуты времени.
Эти два простых действия имеют волшебный, хоть и отложенный по времени эффект.
Клиент уходит без мысли «да они там совсем зажрались», а с пониманием, почему ваша цена выше. Кроме того, он остается благодарен — вы не обязаны были помогать, и сейчас в нем не заинтересованы, но потратили время и дали несколько советов.
И когда у него нормально заработает digital, и он захочет развиваться дальше, с большими бюджетами и проектами — он почти гарантированно вернется к вам.
За время работы на стороне агентства (в ADV/web-engineering) я закрыл три крупных продажи именно в таком формате.
Каждый раз примерно по такому сценарию:
«Алло, Андрей? Вы, наверное, не помните, но два года назад мы уже обращались к вам. Тогда у нас не было денег на работу с вами, но вы посоветовали вот этих ребят. Мы сделали с ними сайт, запустили рекламу и сейчас готовы идти дальше: переделать сайт на более высоком уровне, начать работу с топовым агентство. Давайте обсуждать детали. И спасибо, что тогда помогли нам».
И это прямое следствие того, что когда-то я лишних шесть минут пообщался с клиентом.
Демонстрируйте клиенту свое участие
Клиенты ценят ваше желание и стремление помочь, тем не менее это не значит, что вы должны жертвовать интересами компании ради их спокойствия и благополучия. Рассказывайте людям о последних новинках и разработках компании, об успехах и преимуществах совместной работы. Это послужит доказательством тому, что компания всегда заботится о своих потребителях и их потребностях, однако удовлетворить их все не всегда возможно.
Чтобы клиент был в курсе относительно последних разработок и продвижения его проекта, необходимо постоянно общаться с членами своей команды. Если вам известно, над чем работают ваши сотрудники, вы сможете в подробностях рассказывать клиенту, как обстоят дела, и вежливо попросить не отвлекать коллег, взваливая на них непосильные задачи.
Как красиво, необидно, интеллигентно отказывать людям в их просьбах: советы, рекомендации, примеры
Конечно, очень часто после отказов люди не хотят общаться, либо сокращают возможное общение. Но расстраиваться не стоит, потому как с вами останутся действительно хорошие друзья и порядочные знакомые, которые привыкли не пользоваться людьми, а дружить с ними. Не стоит достаточно резко отказывать, если вы испытываете симпатию к человеку и планируете с ним общаться. Постарайтесь быть по возможности корректным, доброжелательным, попросите прощения. Скажите, что к сожалению, у вас не получается из-за финансовых трудностей давать в долг часто.
Просите прощение, а также скажите, что вы дорожите общением с этим человеком. Если это ваш хороший коллега, который вам действительно часто помогает, но в силу обстоятельств вы не можете ему помочь, объясните ситуацию. Скажите, что вы дорожите его помощью, знаниями и с удовольствием бы помогли, но только к сожалению, в данной ситуации вы не можете этого сделать.
Умение владеть разными формами отказа
Существует несколько простых способов, которые могут помочь, как отказать человеку культурно и при этом не обидеть его. Самый банальный, но при этом наиболее эффективный – сослаться на собственную занятость, особенно, если это соответствует действительности. В некоторых случаях знакомый или коллега может пойти дальше и попросить об услуге «на будущее», то есть когда у вас будет свободное время. Специалисты рекомендуют не давать моментального согласия, а предупредить: не исключено, что у вас после окончания первого дела появится второе, третье, и так далее.
Если просящий проявляет особенную настойчивость, можно поставить ему условие, к примеру: «Я помогаю тебе в этом, а ты делаешь за меня вот это, так как иначе я просто не смогу найти время, чтобы тебе помочь». Это называется «правильно убить двух зайцев одним выстрелом». Знакомый получает то, о чем просил; вы при этом ничего не теряете, и, главное, между вами сохраняются теплые отношения.
Как вежливо отказать человеку
Существует три основных техники отказа, которые будут подробно рассмотрены далее.
Отказать, не говоря нет
Иногда, чем проще и доступнее будет сформулирован ответ на просьбу, тем быстрее просителю станет понятна тщетность его требований. Простой отказ заключается в произнесении слова «нет». Однако многим бывает сложно отказать напрямую, или субординация не позволяет этого сделать. В этих случаях стоит применить технику мягкого отказа.
Мягкий отказ
Применение данного метода, позволяет несколько сгладить категоричность отказа. Чтобы вежливо отказывать людям, на первом этапе необходимо проявить внимательность и учтивость к просителю. Если его вопрос не совсем ясен, необходимо уточнить все делали. А вдруг все-таки существует возможность ему помочь? Если такой возможности нет, то необходимо мягко сказать, что это дело находиться в компетенции другого человека, а у вас нет времени, и вы не сможете помочь. Обязательно стоит подчеркнуть, что, отвечая отказом, вы очень сожалеете. Нужно подготовиться к тому, что проситель начнет давить на жалость или угрожать. В этой ситуации, ни в коем случае нельзя вступать в полемику, а лишь повторить отказ.
Смешанный отказ
Этот способ чем-то напоминает технику работы с возражениями клиентов при продаже. Используя такой метод можно дать отпор даже самому способному манипулятору. Единственное условие, это — полное спокойствие при разговоре и твердое намерение отстоять свою точку зрения. При диалоге с настойчивым просителем очень эффективно повторять его последние фразы – это один из методов, как отказать, не говоря нет. Все дело в том, что повторения дают манипулятору понять, что отказ не связан с тем, что человек не понял просьбы.
Когда будете отказывать, надо всегда помнить, что, принимая такое решение, вы всего лишь отстаиваете свое собственное мнение, и совершенно не нарушаете, чьих то прав.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Как ответить «Нет» клиенту, чтобы не потерять его?
Итак, 7 советов вежливо и красиво ответить отказом на просьбы клиента.
1. Поблагодарите, прежде чем отвечать
Самое первое, что вы должны сделать – поблагодарить клиента за желание работать с вами. Это очень здорово, что они выбрали именно вас среди множества других. Смягчите удар от отказа искренней благодарностью. Покажите, что вы цените оказанное вам доверие.
2. Объясните, почему не можете выполнить просьбу
Не опускайтесь до лжи и ложных оправданий, почему не можете выполнить просьбу клиента. Вместо этого будьте откровенны. Признайте, что их просьба не может быть выполнена в настоящее время, и объясните почему. Клиента могут удовлетворить эти объяснения, а могут и разочаровать. В любом случае, несмотря на его реакцию, говоря правду, вы всегда в состоянии объяснить, почему не можете выполнить просьбу. А если будете врать, опытный переговорщик сможет легко вас разоблачить и вывести на чистую воду, если захочет разобраться в ситуации до конца.
3. Предложите альтернативу
Если не можете выполнить просьбу клиента, попробуйте предложить альтернативу, которая может стать не менее подходящим решением для клиента: другие продукты, сервисы, опции. Если у вас не получится найти такие решения внутри вашей компании, взгляните за пределы бизнеса и посоветуйте тех, кто может удовлетворить потребность клиента.
Звучит немного безумно, но стоит попробовать рекомендовать конкурента, которому вы доверяете. Это лучше, чем просто отказать и попрощаться с клиентом. Если вы действительно заботитесь о потребителе, вы хотите чтобы он нашел другой проверенный и надежный способ решить свою задачу.
В том, чтобы отправить покупателя к конкурентам, есть ряд преимуществ для вашего бизнеса. Прежде всего, клиент будет благодарен именно вам за полезную рекомендацию, даже если эта возможность лежит за пределами вашей компании. Не жалейте о том, что потеряли этого покупателя. В любом случае он бы «отвалился», поскольку вы не могли удовлетворить его первоначальную потребность. Даже если вы потеряли одного клиента, вам удалось расстаться на позитивной ноте и избежать неприятного отзыва, который мог бы навредить гораздо больше.
4. Следите за работой конкурентов
Когда вы передали конкуренту своего клиента, ваши отношения с последним только начались. Не оставляйте его без внимания. Если клиент работает с другой компанией, это не значит, что в его жизни не осталось места для вас.
Периодически интересуйтесь у клиента, как продвигаются дела и идет работа с конкурентами. Держите руку на пульсе. Клиент поймет, что вы до сих пор заботитесь о нем и готовы помочь в любой момент, если это будет необходимо.
5. Делитесь полезной информацией
Поддерживайте общение с клиентом после отказа и вспоминайте о нем не только тогда, когда хотите что-то продать. Делитесь интересными статьями и материалами, которые могут оказаться полезными для клиента, даже если они касаются не ваших продуктов и сервисов. Предложите подписаться на ваши медиа-каналы, чтобы следить за интересными новостями, исследованиями и новинками, которые вы тщательно собираете по всему рынку. Предложите что-то стоящее и ценное.
6. Оставайтесь на связи
Если клиенту комфортно продолжать общение с вами, перейдите на другой уровень – добавьте его в друзья в социальных сетях. Желательно использовать профессиональные сообщества, если конечно, клиент в них зарегистрирован. Таким образом, вам легко будет следить, что происходит в его профессиональной жизни.
Когда появятся сообщения, связанные прямо или косвенно с вашей сферой бизнеса, вы можете отреагировать на них: поставить лайк, поделиться или ответить. Вы также сможете упоминать клиентов в своих сообщениях, статьях или темах, которые могут быть интересны им. Постоянная осведомленность о том, что клиент любит читать, еще раз подтвердит, что вы готовы инвестировать в будущие отношения, несмотря на произнесенный ранее отказ.
7. Напомните о себе, когда сможете выполнить запрос
Не стоит пытаться принудить клиента вернуться к вам силой, после того, как сами отправили его к конкурентам. Но когда придет время, компания внесет необходимые изменения в бизнес-процессы, вы можете сообщить клиенту об этих переменах и о том, что будете рады выполнить его просьбу. Дайте понять, что если у покупателей есть какие-либо вопросы, они могут связаться с вами, а вы будете счастливы быть полезными для них. Возможно, первоначальная потребность, с которой обратился к вам клиент, все еще осталась не решенный, и вы сможете обсудить варианты перспективного сотрудничества.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
- Просто неприятному клиенту-физлицу отказывать в услугах нельзя. Он может взыскать компенсацию морального вреда через суд. А за отказ обслуживать человека с ограниченными физическими возможностями есть штраф от Роспотребнадзора.
- Предпринимателям и компаниям можно спокойно отказывать в сотрудничестве. От начатых услуг можно отказаться, вернув предоплату и возместив подтверждённые убытки.
- Клиенту можно законно отказать в услуге, если он создаёт опасность для других людей, нарушает правила заведения или ведёт себя агрессивно.