Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как писать ответ на претензию». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Продавец и потребитель являются субъектами гражданских правоотношений. Между ними заключается договор публичной оферты, акцептом которого считается совершение конклюдентных действий (явно выражение намерений на приобретение товара). Основными нормативными правовыми актами в этом сегменте права являются Гражданский кодекс РФ и Закон «О защите прав потребителей». Более того, за нарушение прав потребителя предусмотрена административная ответственность в соответствии с КоАП.
Как отвечать в конкретной ситуации
Как говорилось выше, компания может полностью согласиться с требованиями контрагента, частично либо не согласиться полностью. В каждом случае формулировка ответа будет разной:
- Предприятие полностью согласно с претензией. Прежде всего, отправителю нужно сообщить о согласии с претензиями и сразу сообщить о сроках исполнения требований по ликвидации недочетов. Далее все опять-таки зависит от конкретной ситуации. Например, можно попросить сторону:
- подписать допсоглашение с новыми сроками либо пролонгацией на исполнение обязательств;
- не начислять штрафы, пени, неустойку и т.д.;
- отправить встречное предложение, например, предоставить отступные, если на текущий период нет средств для погашения задолженности.
Разумеется, в конце нужно извиниться за произошедшее.
- Если компания приняла претензии частично. Здесь все проще: надо указать, с чем именно вы не согласны, грамотно аргументировать свое несогласие, опираясь на положения договора и законодательства. Также надо указать сроки исполнения обязательств, с претензиями к которым вы согласны.
- Предприятие не признает претензии «от и до». В таком случае вторую сторону нужно убедить в правильности своего решения, опять-таки опираясь на законодательные нормы и положения контракта, согласно которым вами исполнены требования. В индивидуальных ситуациях назначают независимую экспертизу для оценки правомерности предъявления претензии. Если пришлось нанять таких специалистов, то сначала их услуги оплачивает те, кому предъявили требования. И если они окажутся правы, то контрагент будет обязан возместить расходы. Отметим, при абсолютном несогласии не надо соглашаться вообще ни с чем, так как любая мелочь может использоваться в суде, если не получится договориться в досудебном порядке.
После отправки ответа необходимо сохранить некоторые документы. К примеру, те, что подтверждают факт отправки ответного письма. Если его отправляли почтой РФ, то нужно сохранить соответствующий бланк отправки, а при отправке по электронной почте, нужно быть аккуратным при удалении ненужных писем.
Как отправить ответ на претензию по договору
Выбор способа предоставления ответа на претензию зависит от условий, определенных в договоре. Как правило, стороны устанавливают, что все документы будут направляться друг другу в письменной форме по почте. Если договор не содержит явных указаний относительно метода обмена документами, рекомендуется следующее:
Письмо-ответ на претензию лучше отправить по почте с описью вложения и запросом о подтверждении получения. Или можно передать его лично руководителю контрагента, другому уполномоченному лицу. Важно также приложить описание содержимого отправления.
Если вы решите передать письмо лично, подготовьте два экземпляра: один – для контрагента, другой – с подписью руководителя контрагента или его уполномоченного лица для хранения у вас.
Такой подход обеспечивает строгое соблюдение порядка передачи документов и сохраняет подтверждение получения ответа на претензию.
Потребитель и продавец
Государство тщательно следит за соблюдением прав граждан. Для решения вопросов, связанных с проблемами потребителей, создан специальный орган – Роспотребнадзор. В полномочия ведомства входит надзор за законностью всех процессов и взаимоотношений, возникающих между потребителем и продавцом. Третьим звеном в этой цепи может выступить производитель, если продавец не производит товар своими силами.
Как составить ответ на претензию потребителя
Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.
Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:
-
случившийся форс-мажор;
-
нарушение сроков подачи претензии;
-
виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);
-
виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.
Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.
По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:
-
сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);
-
дату составления ответа;
-
подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.
В каких случаях необходимо составить ответ на претензию
Даже если полученная претензия не несет под собой никаких оснований, необходимо дать на нее ответ. Ответ поможет сохранить хорошие отношения с недовольной стороной, благодаря чему появится возможность продолжать сотрудничество. В ответе на претензию можно показать свое неравнодушие к проблеме заявителя. Если будет продолжение развития конфликта, ответ на претензию поможет в суде.
Основные правила составления ответа на претензию:
- документ может быть написан в свободной форме;
- претензия составляется на бланке организации;
- правила о делопроизводстве в организации обуславливают ответ на претензию;
- ответ можно написать от руки либо на компьютере;
- документ должен быть заверен и согласован с главой организации;
- в ответе соблюдаются нормы, которые были заранее прописаны в договоре.
Основные элементы ответа на претензию
При составлении ответа на претензию важно учесть несколько основных элементов:
- Вступление
- Изложение позиции
- Аргументация
- Заключение
Вступление
В начале ответа следует поблагодарить отправителя претензии за обращение и проявленный интерес. Четко и корректно выразите свое понимание ситуации и готовность рассмотреть претензию. Например:
Уважаемый(-ая) [имя отправителя],
Благодарим Вас за обращение и проявленный интерес. Мы внимательно рассмотрели Ваше письмо и готовы предоставить подробные разъяснения по возникшей ситуации.
Изложение позиции
В этом разделе необходимо коротко и четко изложить свою позицию по поводу претензии, указать свои аргументы или факты, которые подтверждают Вашу правоту. Опишите ситуацию и укажите факты, логично и последовательно развивая свою идею. Например:
Хотелось бы прояснить ситуацию, о которой Вы упоминаете в Вашей претензии. Мы действительно понимаем, что возникшие проблемы могут вызвать недовольство и неудобства. Однако, мы хотим обратить Ваше внимание на следующие факты:
- Аргумент 1
- Аргумент 2
- Аргумент 3
Как избежать типичных ошибок при написании ответа на претензию
Ответ на претензию является важной частью взаимодействия с клиентами, поэтому необходимо избегать типичных ошибок, чтобы обеспечить грамотное и эффективное общение:
- Будьте внимательны к деталям. Перед тем, как написать ответ на претензию, внимательно ознакомьтесь с текстом полученной претензии, выделите основные проблемы или вопросы клиента. Это поможет вам точнее сформулировать ответ.
- Отвечайте своевременно. Время ответа на претензию имеет большое значение для клиента. Чем быстрее вы сможете предоставить ответ или объяснение, тем лучше. Постарайтесь не задерживаться с ответом на претензию и предоставьте информацию в кратчайшие сроки.
- Будьте вежливы и профессиональны. Независимо от того, какая была причина претензии, ваш ответ должен быть вежливым и профессиональным. Используйте формулы вежливости, такие как «Уважаемый клиент» или «С уважением», чтобы подчеркнуть свою серьезность и готовность помочь.
- Будьте конкретны. Ваш ответ должен быть ясным и понятным для клиента. Избегайте длинных и запутанных предложений, старайтесь использовать простой и понятный язык. Опишите свое решение или объяснение просто и четко.
- Предложите решение. Не ограничивайтесь только объяснением причины проблемы или ошибки. Постарайтесь предложить клиенту конкретное решение или компенсацию за возникшие неудобства. Это поможет вернуть доверие клиента и сохранить отношения с ним.
- Не проявляйте негатива. Не стоит вступать в конфликт с клиентом и проявлять негативные эмоции в ответе на претензию. Поддерживайте конструктивный и спокойный тон общения, даже если клиент выражает свою недовольство или раздражение.
- Проверьте ответ перед отправкой. Перед отправкой ответа на претензию обязательно проверьте его на наличие орфографических и грамматических ошибок. Также убедитесь, что ваш ответ содержит все необходимые сведения и не вызывает дополнительных вопросов у клиента.
Придерживаясь этих рекомендаций, вы сможете избежать типичных ошибок и написать грамотный и эффективный ответ на претензию клиента.
По оплате задолженности
Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.
В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:
- Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
- Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?
Образец и общие положения
Вне зависимости от объема и правовой аргументации, правила как составить отзыв остаются неизменными. Он должен быть не просто попыткой оправдаться или признать свою вину, а тем документом, где можно полностью и подробно описать ситуацию уже с другой стороны. Главное, аргументируйте свое отношение к происходящему, используя как можно больше выдержек из законодательства, ссылаясь на различные экспертизы и т.п.
Также можно указать ссылки на ведомственные инструкции, правила и другие бумаги, которые, скорее всего, остаются тайной для подателя жалобы. Он должен принять грамотное описание ситуации. Благодаря такому подробному и можно даже сказать, профессиональному подходу, «виновные» доказывают пострадавшей стороне свою осведомленность в ситуации (принимает её), и апеллирует покупателя к изменению своего мнения по отношению к сложившимся обстоятельствам.
Как и в какой срок составить ответ на досудебную претензию
В какие сроки нужно направить ответ на досудебную претензию?
В случае если ответ на досудебную претензию касается гражданско-правового спора о взыскании денежных средств, то срок ответа не может превышать 30 дней (п.5 ст.4 АПК РФ).
Важно!
Если же речь идет об ответе на претензию, которая касается соблюдения Закона от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», то ответ должен быть представлен в течение 10 дней со дня получения запроса (ст.22 Закона №2300-1).
Форма ответа на досудебную претензию, не регламентирована законодательством.
Как правило, ответ на досудебную претензию должен содержать реквизиты отправителя, контраргументы либо согласие с предъявленной претензией (ссылки на пункты договора, нормы законодательства), предложение способом мирного урегулирования ситуации, подпись ответчика.
Ответчик может отправить претензию либо заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении либо лично, зарегистрировав у заявителя.
ДОСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ СПОРОВ
Образец ответа на претензию 2019
Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:
- Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
- В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
- После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
- в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
- в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
- Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.
А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.
В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:
- Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
- Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
- Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.
Пример ответ на претензию
В ответ на Ваше заявление о выплате арендной платы под номером 39-07/377 от 15 апреля 2022 года сообщаем, что
1. 11 января 2022 года наша организация заключила договор аренды № 7-060/22 сроком на 11 месяцев («Договор»); 2. 11 января 2022 года наша организация заключила договор аренды №.
Согласно пункту 1.1 договора арендодатель (ООО «Андромеда») обязался передать арендатору (ООО «Сигма») участок общей площадью 50 (пятьдесят) квадратных метров под кадастровым номером 77:04:154321:234. Он расположен на первом этаже здания по адресу: Москва, улица Самоцветная, дом 6 («Помещения»).
В соответствии с пунктом 1.5 Договора, Помещения будут использоваться Арендатором в качестве офисных помещений.
Помещения были переданы Арендатору по акту передачи 11 января 2022 года.
После подписания договора и передачи жилого помещения собственник обязан был перевести его в нежилое до 25 февраля 2022 года (п. 4. 1 договора). Это обязательство не выполнено вами до сих пор.
2. в соответствии с пунктом 1 статьи 611 Гражданского кодекса Российской Федерации арендодатель обязан передать арендатору имущество в состоянии, соответствующем условиям договора аренды и назначению имущества.
Как видно из пунктов 2 и 3 статьи 288 Гражданского кодекса Российской Федерации, жилье предназначено для проживания граждан. Размещение предприятий, учреждений и организаций допускается только после переоборудования помещений в нежилые. Таким образом, здание не может использоваться арендатором по назначению в соответствии с договором аренды до того, как оно было переведено в нежилое.
На основании п. 1 и 2 ст. 328 ГК РФ, при таких обстоятельствах арендатор имеет право не вносить арендную плату до перевода помещения в нежилое.
В этом контексте арендатор должен отказаться выполнять требование о внесении арендной платы. Пожалуйста, сообщите нам, когда договор аренды будет обработан.
Искренне Ваш, Генеральный директор Петров И. И.
Если получатель по какой-либо причине проигнорирует жалобу, он может понести наказание.
Рецензия будет опубликована сразу после выхода статьи. О важных изменениях в законе будет сообщено отдельно.
Мы отправляем вам статьи несколько раз в месяц. Зарегистрировавшись, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности.
Поделитесь с другом.
Что будет, если не ответить
Юридическая ответственность за отсутствие ответа не предусмотрена. Существует мнение, что в КоАП РФ есть положение, позволяющее привлечь к административной ответственности получателя претензии. Неправда.
Ответственность за отсутствие ответа не предусмотрена. Существует ответственность в случае невыполнения требований закона. Кроме того, для признания обоснованности иска требуется решение суда.
Поэтому получатель жалобы сам решает, отвечать на жалобу или нет. Конечно, цивилизованные методы работы требуют уважения к другой стороне, и уместно ответить на жалобу, даже если в этом нет необходимости.
Кроме того, реагирование на жалобы является неформальным способом потери времени и мешает заявителю своевременно обратиться в суд. Этот выход из сложной ситуации не самый честный, но очень эффективный.
По этой причине автору жалобы рекомендуется не дожидаться ответа на жалобу и не продолжать длительную переписку. Если они не получат ответ вовремя или если они не получат ответ, им не следует обращаться в суд с новым иском.
Срок ответа на претензию
Срок ответа на претензию зависит от того, на каком основании она направлена. Так, закон «Об организации страхового дела…» от 27.11.1992 № 4015-1 не предусматривает никаких ограничений в этом плане.
По договору же ОСАГО в силу п. 21 ст. 12 ФЗ № 40 срок ответа на претензию для страховщика установлен — 20 дней. За его несоблюдение начисляется неустойка. Кроме того, в силу п. 1 ст. 16.1 ФЗ № 40 в случае возникновения между страховщиком и страхователем разногласий о сумме возмещения ответ на претензию должен быть дан первым в течение 10 дней.
Для досудебной претензии срок ответа устанавливается исходя из существа правоотношений и может быть определен как законом, так и договором. Если он не определен, применяется правило о разумном сроке, который обычно составляет 30 дней (что следует, в частности, из п. 5 ст. 4 АПК РФ).