Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «10 советов по привлечению новых клиентов в ресторанном бизнесе». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Метод использует расслабленное состояние человека в момент совершения заказа. Заключается кивок «Салливана» в следующем. При сомнениях клиента в выборе официант, выявив потребность, должен самостоятельно и ненавязчиво предложить наиболее прибыльное для ресторана блюдо. После предложения следует улыбнуться и кивнуть, изобразив утвердительный жест.
Вокруг клиента сотни ресторанов, кафе, брассерий, трактиров, гастропабов, гриль-баров и так далее. Чтобы достичь успеха, ваш должен быть другим.
Найдите свою изюминку: детали интерьера, акцент на отдельные продукты, дегустационные сеты от шеф-повара или особенно хорошие комбо-обеды, если это студенческое кафе.
Может быть, в вашем ресторане шеф-повар выходит к посетителям и лично спрашивает, как им понравилось блюдо? Некогда в ресторане Il Grappolo небезызвестный Арам Мнацаканов частенько отбирал у гостей сотовые телефоны, потому что здесь были такие правила игры. И с этим мирились гости любого статуса. Таков был характер места, а он более всего проявляется в общении персонала с гостями.
Характер должен быть ярким — только так можно рассчитывать на то, что клиент будет настолько доволен рестораном, что расскажет о нем друзьям и коллегам, выложит фотокарточку в инстаграм с вашим хэштегом и пригласит сюда приезжих партнеров по бизнесу. Стремитесь создать свой характер и не бойтесь отличаться — в этом состоит конечная цель.
Без еды человек может прожить неделю, а без воздуха — лишь 5 минут. Поэтому даже в ресторане жизненно важен воздух, точнее атмосфера.
Что цепляет гостя в хорошем заведении? Точно не кухня, готовят сегодня везде хорошо. Стандарты сервиса тоже почти доведены до совершенства. Остается атмосфера — тонкая материя, которая заставляет возвращаться в это место снова и снова. Она складывается из деталей: интерьера, музыки, освещения, вентиляции, парковочных мест и многого другого. Причем чем выше уровень заведения, тем большую роль играют нематериальные факторы, кухня и сервис уходят на второй план.
Всё зависит от позиционирования: атмосфера может быть романтичной, как во французском ресторане, или брутальной, как в американском пабе. Поддерживайте ее деталями интерьера и тематическими мероприятиями. Может быть, вы устроите кулинарный мастер-класс для клиентов. Или вечер национальной кухни с выступлением артистов. А может быть, в вашем ресторане по вечерам поют официанты, и гости любят им подпевать, как в питерском «Рибай»?
Что будет в вашем ресторане, если гость попросит лишнюю ложку сметаны в борщ? Что, если кухня закрывается в 23.00, а гость решил, что ему все-таки хочется десерта, в 23.01? Или: гость заказывает бизнес-ланч и хочет получить хлебную корзинку. Но она идет только с блюдами основного меню. Как ваш персонал разрешит такую ситуацию?
Задайте себе вопрос, насколько вы готовы отступить от правил и стандартов ради гостя. Для кого работают ваши правила: для удобства бизнеса или комфорта гостя? Хочется напомнить, что отказывать гостю — крайне нерентабельно, особенно если ситуация сама по себе пустяковая.
В новых ресторанах обычно стараются удовлетворить все запросы гостя. К сожалению, чем дольше работает ресторан, тем более отлаженными становятся в нем бизнес-процессы, тем сложнее становятся правила и тем меньше там задумываются, для кого установлены эти правила. Не делайте эту ошибку.
Несомненно, правила и четкая учетная политика необходимы, но по возможности идите навстречу пожеланиям, не торопитесь сказать «нет, это невозможно». Так вы приобретете самых лояльных клиентов и достигнете конечной цели — процветания.
Помещение для кафе я искала недолго. Увидела на дверях подходящего по размерам здания слово «Аренда» и сняла его. Оно находилось в самом центре города, в проходном месте. Цена была дорогой даже для такого расположения – около 400 $ за чуть меньше 15 кв. м. Но я верила в идею, поэтому никаких сомнений в том, что стоимость отобью и заработаю намного больше, не возникло.
Сейчас я понимаю, что стоило найти помещение в 2 раза дешевле и не обязательно в самом центре. Возможно, это позволило бы кафе просуществовать дольше.
Что стоит учесть при выборе помещения:
- Уточните у арендодателя наличие системы пожарной безопасности. Подключать ее в чужом помещении за большие деньги (цены меняются, но это всегда было и будет очень дорого) нет смысла. А если системы нет, хорошо подумайте, готовы ли вы пребывать в постоянном напряжении и ожидании, не нагрянет ли сегодня проверка.
- Хорошо продумайте систему вентиляции, установите вытяжку в зоне готовки. Ее размер нужно рассчитывать относительно площади помещения. Неприятные запахи в заведении, даже если это еда на вынос, не вызывают желания вернуться снова.
- Если есть дополнительная территория на улице, используйте каждый метр для удобства посетителей. Люди любят перекусить летом на свежем воздухе.
- Важно соблюсти баланс между высоким трафиком людей и комфортной, не слишком шумной локацией, где можно отдохнуть. Учитывайте это, снимая помещение.
Сначала я все делала сама: от закупки продуктов на рынке, перевозки мебели до мытья полов в конце дня. Я работала с 9:00 до 21:00 часа без выходных целый месяц, пока не поняла, что долго так не протяну. Поэтому я начала искать помощницу. Первое, что сделала – поспрашивала у знакомых, не ищут ли они работу.
Так в кафе появилась студентка Катя. Она работала полдня, в основном во второй половине, после пар. Со временем понадобился еще один помощник. Так появилась Оля – тоже студентка, которая любила готовить. Но, как оказалось, делать это для себя, в комфортной обстановке, и готовить на время, точно взвешивая все ингредиенты – это разные вещи. Оля не справлялась, стрессовала. К тому же, ей не хватало доброжелательности к гостям, которая так необходима в этой сфере. Она никому не хамила, конечно, но была слишком серьезной. Катя в этом смысле была намного приятнее.
В ее смену приходили не только поесть, но и поболтать. Коммуникабельность и харизматичность обслуживающего персонала – важные черты.
Вместо Оли пришла Ксюша, девушка друга. Мы не были близкими подругами, но тусовались в одной компании. С ней было сложнее всего. Она не воспринимала меня всерьез как руководителя, а я в свою очередь не могла вести себя с ней строго. Как итог – работала она плохо и быстро уволилась сама, поставив меня перед фактом в тот же день. Ей предложили что-то более высокооплачиваемое и без кухонной «грязи».
Так я поняла, что важно на каждую должность подбирать человека с конкретными, подходящими именно для этой работы, чертами характера, темпераментом и скиллами. Не бойтесь искать сотрудников извне, на сайтах, в пабликах. Чем больше кандидатов, тем больше шансов найти именно того, идеального.
Что я бы посоветовала юной версии себя:
- Четко определи позиционирование и детально опиши свою целевую аудиторию. В моем небольшом городе реальной ЦА было человека 3, которые приходили практически каждый день именно ради идеи здорового фастфуда (ну и ради соуса). Нужно четко понимать, кто ты как бизнес, о чем ты и для кого. Если ты осознаешь, что в твоем городе нет необходимого количества потребителей продукта, может, ну его?..
- Не ленись написать бизнес-план. Это не просто сложное слово, которое придумали строгие дяденьки. Это действительно важно. И тем более важно, если ты в бизнесе новичок и все как-то непонятно, столько нюансов, все в голове мешается.
- Сделай правильный финансовый расчет. Цель бизнеса – прибыль. Не эмоциональное удовлетворение, творческая реализация и т. п. Каждый шаг, каждая мелочь должны быть учтены в финансовом расчете.
- Не делай все сама. Это невозможно. Нанимай квалифицированных работников хотя бы на главные позиции. В начале это невыгодно и дорого, но в итоге так будет лучше. Когда есть команда, ты, как владелец, имеешь больше времени на решение глобальных задач, на развитие.
- Не работай с друзьями или родственниками. Я слышала разные истории: кто-то против такого сотрудничества, кто-то говорит, что все зависит от людей. Я на своем опыте убедилась, что лучше искать сотрудников за пределами круга друзей и знакомых.
Вот десять идей для начала пивного бизнеса:
- Отмечайте совершенно случайное событие: посетители приходят в бары, чтобы пообщаться, повеселиться и отвлечься от неприятностей. Выберите ночь или вечер, чтобы отпраздновать случайное событие – самый жаркий день мая (со скидкой на жигулевское), кружку темного пива в самый короткий и темный день года (22 декабря) или просто выберите день признательности для тех, кто пиджаке. Или порадуйте посетителей кружкой немецкого пива в день падения берлинской стены (9 ноября 1989 г. – кто бы знал, но будет приятно).
- Предложите подарочные карты победителям игр: во многих барах есть игры, так почему бы не наградить победителей подарочной картой? Добавление подарочных карт поощряет здоровую конкуренцию и способствует развитию бизнеса за счет привлечения постоянных клиентов.
- Проведение мероприятий. Ваш бар может увеличить трафик, не занимаясь тяжелой работой, связанной с планированием или рекламой собственных уникальных событий. Сообщите местным организациям, университетам и компаниям, что ваше заведение доступно для их мероприятий, чтобы увеличить продажи и привлечь новых клиентов.
- Вечер пенни: когда клиенты заказывают разливное пиво, им приходится считать копейки. На один вечер уберите «головняк»; все хвосты с копейками отбрасывайте в пользу клиента.
- Спонсорские «релизные» вечеринки. Спонсирование местной группы или артиста, выпускающего новый альбом или книгу, – это отличный способ привлечь посетителей, которые иначе не могли бы даже услышать о вашем баре. Чем больше шума вы и группа генерируете вокруг выпуска альбома, тем больше людей сможет принять ваш бар.
- Проводите вечеринки для болельщиков команд родного города: чтобы создать командную доброжелательность, предложите бесплатные напитки, если команда родного города наберет более 80 очков за игру или если любимый игрок домашней команды за игру не сядет на скамейку штрафников. Просто выберите поощрение и вознаграждение, которые будут держать посетителей в вашем баре как можно дольше. Чем дольше они остаются, тем больше они могут «принять на грудь» и потратить.
- Приобретайте кружки по индивидуальному заказу для супер-клиентов. Когда покупатель покупает свой сотый напиток, наступает время праздновать и радовать клиента. Закажите кружку с гравировкой с именем клиента. Всякий раз, когда он появляется в баре, приносят его глиняную кружку и дают ему.
- Если в вашем баре есть настольные игры: вместо того, чтобы они где-то терялись на заднем плане, прокачайте их до уровня Олимпийских, чтобы они были активно вовлечены во времяпровождение клиентов. Проводите соревнования в течение одной большой ночи веселья и щедро раздавайте награды, такие как фирменные футболки и пинта-очки (скидки на определенные сорта пива) победителям.
- Создайте барную газету. Помимо максимального присутствия вашего бара в интернете и в социальных сетях, публикуйте свой собственный ежемесячный информационный бюллетень, чтобы рекламировать барные мероприятия, живую музыку и другие местные предприятия. Используйте это как способ продвижения вашего бара при создании положительной репутации в местном сообществе.
Постоянно улучшать сервис
Спорим, вы продолжаете задавать себе вопрос «Как привлечь клиентов в мой ресторан?». Прежде всего обязательно соблюдайте стандарты обслуживания. Независимо от того, сколько человек работает в вашем заведении (2 или 10), гость не должен заметить никакой разницы в обслуживании. Не забывайте следить за своими сотрудниками и обучать их уверенности на профессиональном уровне.
Система лояльности — одна из важнейших составляющих ресторанного маркетинга. Цель любой программы — не просто привлечь клиентов в ваш ресторан, но и создать взаимовыгодные отношения между посетителями и месторасположением. Чтобы создать эффективную систему лояльности для ресторана, сначала необходимо выяснить, что именно посетители хотят получить и чем они могут быть заинтересованы во втором посещении. Проводите опросы клиентов и анализ посещаемости за определенный период времени, скажем, месяц или неделю.
Со временем у каждого места появляется свой имидж и репутация. Даже если ресторатор не совсем позаботился об этом, общественное мнение возникнет всегда, часто оно бывает положительным, но в некоторых случаях наоборот.
Лучше заранее при открытии бизнеса уже задуматься об имидже компании. Основные составляющие бренда:
- название;
- стиль продукта;
- интерьер;
- экстерьер;
- входная группа;
- рекламные кампании;
- коммуникация с клиентами.
Чтобы имидж был эффективный и успешный, необходимо выполнить еще несколько этапов:
- выявить слабые и сильные стороны;
- определить ключевые факторы успеха;
- выделить преимущества и недостатки.
Этот фактор не такой очевидный, как предыдущие, однако очень важный. Гость приходит в ресторан, чтобы отдохнуть, поэтому должен чувствовать себя комфортно. Вот наиболее важные факторы, которые определяют удобство для посетителей ресторана:
-
близость к остановкам общественного транспорта;
-
удобный подъезд для личного автотранспорта;
-
собственная парковка;
-
наличие гардероба или напольных вешалок для верхней одежды;
-
достаточно яркое, но мягкое освещение зала;
-
адекватная концепции ресторана громкость и стиль музыки;
-
комфортный температурный режим круглый год;
-
хорошая вентиляция;
-
удобство и безопасность мебели;
-
размер и вес папки меню;
-
размер шрифта и понятное описание блюд в меню;
-
профессионализм и внешний вид персонала;
-
осведомленность официантов о меню;
-
скорость обслуживания;
-
не скользкий пол;
-
чистый санузел, оснащенный всем необходимым (начиная от крючков для сумок и заканчивая исправно работающими электросушилками для рук).
Клиенты ценят скорость обслуживания. Чтобы организовать быструю работу персонала, автоматизируйте производственные процессы везде, где это возможно. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы в ресторане исправно функционировала такая система. Она связывает работу зала, кухни, склада, кассы и бухгалтерии. Благодаря автоматизации вы повысите скорость и качество обслуживания, сможете контролировать учет движения ТМЦ. Система автоматизации позволит сократить издержки, повысить конкурентоспособность вашего заведения. Автоматизация удобна для всех: для руководителей, сотрудников и посетителей.
Для автоматизации заведения применяются Pos-системы, которые включают:
-
терминал официанта – небольшому заведению будет достаточно двух терминалов: один устанавливается в зале, другой – в баре;
-
принтер для печати на термобумаге – для печати пре-чека и состава заказа. Необходимо 2-3 штуки: для зала, бара и кухни;
-
клавиатурный терминал – для установки на кассе;
-
фискальный регистратор – для печати чеков;
-
денежный ящик;
-
дисплей и клавиатура для кухни;
-
терминал для сбора данных;
-
сканер штрих-кодов;
-
компьютеры для менеджеров и бухгалтерии;
-
сервер для хранения информации.
На первый взгляд нерентабельно кормить людей полноценным обедом за 230 рублей. Но, учитывая огромное количество желающих перекусить по вкусной цене, доход от бизнес-ланчей превышает расходы. Поэтому раскрутка кафе в обязательном порядке должна включать в себя организацию бизнес-ланчей.
Однако с бизнес-ланчами можно поэкспериментировать и добиться еще большей прибыли.
Чаще всего бизнес-ланч включает определенный набор блюд, к примеру, первое, второе, напиток. За все установлена фиксированная цена. Но почему бы не разбить его на отдельные блюда. Например, вы устанавливаете цену за рассольник в 60 рублей, горячее – 130 руб., салат – 70 руб., чай – 25 рублей. И делаете большую вывеску «рассольник + чай = 85 рублей».
Такая вывеска, однозначно, привлечет немало посетителей, многие из которых закажут не только суп и чай, но и салат с горячим. На них получится прекрасно заработать.
Большинство кафе устанавливает чрезвычайно маленький промежуток времени для бизнес-ланчей – с 13:00 до 15:00. Если его расширить, к примеру с 11:00 до 17:00, прибыль заведения существенно возрастет.
Люди готовы даже приехать из другой части города, чтобы сэкономить именно на обеде.
Кросс-продажи (совместные продажи)
Кросс-продажи идеально подходят для раскрутки кафе. Суть состоит в продаже блюд, которые дополнят заказ клиента. Дополнительные блюда, обычно, идут с небольшой скидкой. Так, к латте можно предложить маффин со скидкой. Латте стоит 130 рублей, и на его фоне вкусный маффин за 40 рублей смотрится выгодно.
А если человек заказал полноценный обед, который обошелся ему в 200 – 400 рублей, то потратить еще 50 – 100 руб. он легко согласится. Эти 100 рублей даже с каждого четвертого клиента выльются в неплохую месячную прибыль.
Причем дополнительное блюдо клиент не обязан съедать в кафе – предусмотрите вынос. Любое уважающее себя заведение внедрило эту функцию. Закупить контейнеры недорого, а вот прибыль возрастает существенно.
Таргетированная реклама
Региональная локальность несетевых ресторанов, баров и кафе — это скорее преимущество, чем недостаток, перед крупными федеральными игроками рынка. Клиентов шаговой доступности легче сегментировать, а значит, настроить прямую рекламу именно на своего потребителя. Таргетинг напрямую связан с геолокацией и сегментированием целевой аудитории. Этот метод технического продвижения используется как в директе, так и в SMM. При составлении плана продвижения учитывайте следующие важные моменты:
- проведите исследование, чтобы выработать четкое описание целевой аудитории по всем важным критериям: пол, возраст, уровень дохода, хотя бы косвенно;
- исключите распыление рекламы за пределы геолокации проживания потенциальных посетителей, не забывая, что некоторые приезжие — тоже ваша ЦА;
- таргетируйте показы в соцсетях по событиям, важным для ваших клиентов и ассоциирующимся со спецификой ресторана;
- переходы и ссылки с платной рекламы должны вести на целевые страницы сайта, чтобы посетитель не совершал дополнительных действий по внутреннему поиску.
Как рекламировать кафе
Начинать продвижение нужно с анализа рынка. Изучите заведения, работающие в той же ценовой категории, их плюсы и минусы. Определите свое конкурентное преимущество в 3-5 словах и запишите на бумагу.
Поручите рекламщикам создать слоган, текст, визуальный образ для продвижения этого преимущества.
Как привлечь посетителей в кафе и сделать так, чтобы они пришли снова? Мы выделили несколько факторов, помогающих продвигать кафе:
- хорошие вкусовые качества блюд;
- средние или низкие цены;
- наличие розеток, Wi-Fi;
- высокое качество обслуживания;
- приятная, не слишком громкая музыка;
- отсутствие неприятных запахов;
- чистота.