Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара без гарантийного талона». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Благодарность от Соболевой Е.П. Прошу выразить огромную благодарность Каваляускас Василию Анатольевичу за грамотность, консультацию и внимание к клиентке, которая попала в сложную ситуацию; а также прекрасным чутким администраторам. Желаю процветания компании и хороших клиентов.
Претензия на отказ в гарантийном ремонте
Хотя гарантия по чеку без гарантийного талона продолжает действовать, недобросовестные магазины могут отказаться принять приобретение, указав, что никаких оснований оказывать бесплатную помощь потребителю у него нет. Если доводы закона и представленные доказательства не возымели никакого действия, нужно составить официальную претензию. Продавец должен будет её принять или указать причины отказа в рассмотрении документа.
В претензии на отказ отремонтировать товар без гарантийного талона указывается следующая информация:
- данные о магазине, все его реквизиты (как правило, информацию об этом можно найти в уголке потребителя или на официальном сайте компании/ИП);
- данные о приобретателе (Ф.И.О., телефон, адрес, другая значимая информация);
- день покупки;
- описание купленной вещи (вид, модель, цвет и иные отличительные характеристики);
- указание на брак — необходимо уточнить, что именно не работает;
- ссылки на законодательные нормы, которые защищают интересы граждан;
- требование о безвозмездном устранении дефектов товара;
- дата составления документа и подпись заявителя.
Условия гарантии на запасные части для бытовой техники
Приобретенная бытовая техника имеет недостатки или дефекты. Статья 18 закона «О защите прав потребителей» определяет, что в отношении технически сложных товаров при обнаружении недостатков потребитель может потребовать расторжения договора купли – продажи и возврата денежных средств, а также замену бытового прибора на аналогичный, либо другой марки в перерасчетом стоимости в течение 15 дней.Иными словами вы можете написать заявление на имя директора магазина о намерении расторгнуть договор купли – продажи и возврате денег. Но стоит понимать, что возврат денежных средств, обмен на другую модель возможен только при наличии заключения от сервисного центра о том, что вещь имеет заводской брак. Если товар может быть отремонтирован, вам предложат подождать окончания работ по устранению дефектов. Но вы вправе требовать возврата денег.
Что делать, если потерял гарантийный талон и чек, а товар сломался
Обратиться в торговую точку. Объяснить сложившуюся ситуацию. При получении отказа в ремонтных работах писать претензию руководителю организации. В ней прописывают:
- дату приобретения;
- сущность поломки (что не работает);
- свое требование;
- ссылку на законодательство;
- дату написания и подпись.
Требование может заключаться не только в проведении бесплатных работ. По закону покупатель имеет право:
- на замену на аналогичную модель;
- на замену на другую модель. В обязанности консультанта входит перерасчет итоговой суммы (цены могут различаться);
- на возврат уплаченных денег в полном объеме.
Претензию пишут в двух экземплярах. Второй остается у покупателя с регистрационным номером и датой принятия. Ответа придется ждать в течение 15 (для сложнотехнических товаров) или 30 дней (для обычных).
Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.
Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.
Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.
Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.
Как должен выглядеть гарантийный талон: как его заполнить
Гарантийный талон — это подтверждение для покупателя, что он получит необходимый ремонт; для сервисного центра — что будет произведена оплата за работу; для магазина — подтверждения его надежности и статусности.
Заполнять гарантийный талон должен только продавец (например, консультант в магазине, который осуществил продажу конечному покупателю).
Правильно заполненный талон будет иметь несколько обязательных разделов:
- описание товара и его функционал;
- модель изделия;
- серийный номер;
- дата совершения купли-продажи;
- название торговой сети и реквизиты торгового магазина;
- печать магазина.
Все пункты гарантии с двух сторон (слева и справа) должны быть заполнены.
Еще одна острая проблема. Некоторые официальные сервисы могут отказать в гарантийном ремонте в том случае, если на машину поставили сигнализацию, более продвинутую акустическую систему или другое нестандартное оснащение. Дилеру такой поворот может не понравится, ибо работы проводились не у него. Тем не менее, официалы не имеют просто так отказать без заключения экспертизы о том, что именно то или другое нештатное оснащение привело к выгоранию электрооборудования. Кстати, некоторые СТО открыто говорят об отсутствии проблемы в обращении к «серым» сервисам. Вот, например, цитата с сайта екатеринбургского дилера марки Kia: «Можно, но, если это будет сертифицированный центр. В случае, если установленное оборудование негативно повлияет на работу автомобиля, придется долго доказывать, что это произошло не по вине вашей сигнализации или магнитолы. Поэтому, лучше ехать именно к официальным дилерам, у них есть все необходимое оборудование и знания».
Если гарантийный талон утерян — МК Владимир
В редакцию «МК» обратился наш постоянный читатель, пенсионер Иван Сергеевич Петров. Несколько лет назад мужчина приобрел холодильник, который сломался до окончания гарантийного срока. В сервисном центре отказались производить ремонт, поскольку посчитали, что гарантийный талон на холодильник был неправильно оформлен продавцом.
Продавец же посоветовал пенсионеру написать заявление, что талон, мол, утерян.
Как быть в данной ситуации? Как действовать потребителю, если талон или кассовый чек утеряны на самом деле ? На что он имеет право в этом случае? Разъяснить спорные вопросы мы попросили Татьяну Кузьмину, главного специалиста-эксперта Управления Роспотребнадзора по Владимирской области.
— Татьяна Федоровна, что же делать, если утерян гарантийный талон, а бытовой прибор вышел из строя и срок гарантии еще не прошел?
— Закон «О защите прав потребителей» не содержит такого понятия, как «гарантийный талон». Если нет чека или гарантийного талона, требования надо предъявлять продавцу, с которым заключен договор купли-продажи, и продавец должен принять товар ненадлежащего качества, провести всю процедуру, оговоренную законом, и в дальнейшем или отказать потребителю или удовлетворить его требования.
— А если потерян и товарный чек?
— Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека или иного документа, доказывающего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
— Но ведь для предъявления претензии продавцу необходимо подтвердить, что конкретный экземпляр товара приобретён именно у этого продавца. Как доказать, что покупатель имеет право на гарантийный ремонт, что он купил товар именно в этом магазине и срок гарантии не истек?
— При отсутствии кассового чека нужно предъявить другие доказательства покупки товара, в том числе свидетельские показания. На большинстве товаров — холодильниках, мониторах, стиральных машинах — есть маркировка. У разных производителей она разная.
По этой маркировке — из цифр или цифр и латинских букв — можно у изготовителя узнать дату производства товара.
Что касается срока гарантии, то он, как правило, устанавливается не на единичные экземпляры товара, а на группы или категории однородных товаров, например, на мониторы модели ХХХХ установлен Гарантийный срок 3 года, а на мониторы модели YYY установлен гарантийный срок 1 год, и так далее.
Гарантийный срок на товар, а также срок его службы отсчитывается с момента передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара.
— Со дня изготовления товара исчислять срок невыгодно. Может быть, товар, на который гарантия — два года, эти два года пролежал в магазине… Можно ли уточнить у продавца срок продажи и считать гарантию от него?
— Можно, но не всегда. Это зависит от того, какой кассовый аппарат стоит в магазине. Например, в супермаркетах, где наименование товара считывается со штрих-кода, такая возможность имеется. Но при этом потребителю нужно знать маркировку товара. Тогда продавец по электронной базе сможет найти этот товар и уточнить дату продажи.
— Наш читатель при покупке холодильника получил в магазине гарантийный талон на обыкновенной офсетной бумаге, а теперь сервисный центр утверждает, что это неправильный талон, а «правильный» должен быть на глянцевой бумаге. Как же должен выглядеть гарантийный талон?
— Законом не регламентировано, как должен выглядеть гарантийный талон. Требование предъявить талон «на глянцевой бумаге» может выдвинуть завод-Изготовитель. Но потребитель не обязан знать, на какой именно бумаге завод-изготовитель печатает эти талоны. Это обязан знать продавец. Если талон выдан «неправильный» талон, ответственность за это обязан нести продавец товара.
— Нашему читателю продавец посоветовал написать заявление, что гарантийный талон утерян…
— Я бы не советовала это делать. Сервисный центр должен решать эту проблему с продавцом. Если требования покупателя о замене или ремонте товара не будут выполнены, он имеет право обратиться в суд. Чтобы подстраховаться от возникновения подобных ситуаций, советую потребителям снимать копии с гарантийных талонов, прежде чем отдать их в сервисный центр.
— Почему наблюдается такая тенденция, что покупателя в магазине первым делом отправляют в сервисный центр?
— Это идет от неграмотности потребителя. Если потребитель заплатил деньги магазину, он имеет право все возникшие претензии предъявлять магазину.
Сервисный центр принимает только на ремонт, он никогда не производит замену товара или возврат денег, у него нет таких функций. Потребители зачастую не знают своих прав и идут в сервисный центр.
По закону претензии они должны предъявлять тому, с кем заключен договор купли-продажи.
— Каков алгоритм действий в подобных случаях?
— Необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу, исходя из прав, предусмотренных Законом «О защите прав потребителей».
Статья 18 «Последствия продажи товара ненадлежащего качества» гласит: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены». Кроме того, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Но нужно учесть, что срок предъявления требований о замене или возврате денег для технически сложных товаров составляет 15 дней после покупки. Если же недостаток обнаружится позднее, покупатель должен будет доказать, что он существенный. Или что товар находился в ремонте более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока, или были нарушены сроки устранения недостатков, предусмотренные законом.
— Что же указать в претензии?
— В претензии укажите только одно требование, а не «или-или». Например, расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
По поводу гарантии укажите, что на данную модель установлен гарантийный срок столько-то месяцев.
Далее напишите в том же заявлении, что Закон «О защите прав потребителей» не связывает обязанность продавца удовлетворить требование потребителя с наличием или отсутствием такого документа, как «гарантийный талон».
— А как потребителю узнать, какой гарантийный срок установлен на данную модель товара?
Как должен выглядеть гарантийный талон
Унифицированной нормы этого документа не существует, поэтому магазины вправе использовать любые бланки. Однако существуют определённые стандарты, которым должен соответствовать документ.
Если говорить о конкретике, заполненный бланк должен включать следующую информацию:
- Сведения, касающиеся конкретной товарной позиции. Сюда относится полное наименование, модель и серийную нумерацию. Нужно уточнить, что обязательно наличие всех трёх перечисленных идентификаторов. Дело в том, что заводы-изготовители могут выпускать несколько товаров под одним названием, при этом продукция будет отличаться идентификационным номером или моделью.
- Дата покупки. Гарантийное обслуживание предоставляется в течение определённого периода времени. Дата, указанная в талоне считается точкой отсчёта.
- Продолжительность предоставления сервисных гарантий. Этот срок может устанавливаться как изготовителем, так и продавцом. Всё зависит от рекомендованного срока эксплуатации и наличия сервисных центров. Обычно гарантия действует 1-3 года после покупки.
- Сведения о продавце. Сюда относятся подпись уполномоченного лица, оформившего продажу, печать юр.лица и реквизиты компании-продавца. ИП указывают полные Ф.И.О, и адрес торговой точки.
- Условия гарантийного ремонта. Это гарантия защиты прав и интересов продавца. В частности, здесь обычно указываются ситуации, когда компания вправе отказать в безвозмездном ремонте и гарантийно-сервисном обслуживании. Например, если потребитель использует товар не по назначению, срывает пломбы и пр.
Гарантийный талон Bosch образец Важно! Некоторые из перечисленных пунктов могут отсутствовать в заполненном бланке, и это не будет считаться нарушением. Такое возможно, если информация уже указана в другом документе, передаваемом покупателю вместе с товаром.
Есть PSP — 200x .Потерян гарантийный талон,как восстановить?магазин где покупали в другом городе
По гарантийному талону, выданному продавцом, можно предъявить претензии по качеству товара лишь самому магазину либо сервисному центру, с которым у магазина есть договор о гарантийном обслуживании их товаров. А вот по гарантийному талону изготовителя товара можно предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков или замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар в любом авторизованном сервисе этого изготовителя, независимо от территориального расположения, не прибегая, в случае необходимости, к обращению в магазин, где был приобретен товар. В Вашей ситуации ни одна мастерская, с которой у магазина нет договора на гарантийное обслуживание их товаров, не станет бесплатно исполнять гарантийные обязательства, принятые на себя магазином. Кстати, продавец имеет право устанавливать гарантийный срок, если изготовитель товара не установил свой собственный гарантийный срок (п.7, ст.5 ЗоЗПП). Лучшее для Вас решение, это все-таки выбраться в тот город, где Вы покупали товар, и получить гарантийный талон изготовителя товара, полностью и правильно оформленный. Иногда авторизованные сервисные центры требуют и подтверждающие покупку документы с целью установления места и даты продажи. Если у Вас нет возможности получить гарантийный талон изготовителя, то остается только платный ремонт в ближайшем сервисном центре.
Гарантийный талон не восстанавливают. Сочуствую, но ремонт и обслуживание за свой счет.
Покупатель может предъявить требование о замене покупки на товар такой марки, как и вышедший из строя, замены покупки на другую марку с перерасчетом стоимости, снижения цены и возврате суммы, которая была ранее оплачена.
Клиент может это потребовать, если:
- обнаружение значительных недостатков в продукции;
- нарушение со стороны продавца сроков, в течение которых по Закону должен быть устранен недостаток;
- отсутствие возможности пользоваться товаром, так как продукт был неоднократно представлен в сервисный центр и постоянно находился в ремонте.
В таких ситуациях потребитель может требовать от продавца обеспечения своих прав в полной мере.
Как его заполнять для ремонта бытовой и иной техники по гарантии?
Для начала стоит отметить, что при заполнении гарантийного талона на любой товар, должны быть соблюдены следующие общие правила:
- текст не должен содержать ошибки и исправления;
- талон должен заполняться уполномоченным на то представителем магазина (как правило, в его лице выступает продавец);
- все сведения вносятся в документ от руки.
Для наглядности можно подробно разобрать порядок заполнения гарантийного талона на ремонт бытовой техники и оборудования:
- Вначале указывается название документа и его порядковый номер. Тут же в нижней строчке может быть сразу прописан срок гарантии (обычно обозначается в месяцах).
- Далее отражаются сведения о магазине, в котором была куплена техника (название, адрес, контакты).
- Следующим блоком информации являются сведения о реализованном оборудовании, а именно:
- полное название изделия;
- модель;
- дата продажи;
- серийный номер.
- На этом же или на другом листе отражается таблица, предназначенная для внесения информации о ремонтных работах, проведенных по гарантии. Она может состоять из следующих граф:
- порядковый номер;
- дата;
- код выполненной работы;
- сервисный центр;
- мастер.
- Затем делается отметка о том, что продавец обязуется выполнить гарантийный ремонт при условии, что потребитель будет соблюдать условия хранения, транспортировки и эксплуатации купленного оборудования.
- В завершение, покупатель и продавец должны расписаться в гарантийном талоне, после чего в нем ставится печать магазина.
Является ли чек гарантийным талоном
Как вы думаете? — Является ли кассовый чек гарантийным талоном на бытовую технику? Сегодня в очередной раз наблюдал, как один из продавцов-консультантов убеждал покупательницу электрической плиты, что гарантийный талон ей не нужен – достаточно кассового чека. Естественно, что пожилая женщина поддалась обаянию и напору молодого человека и поверила ему.
Мало того, оказалось, что продавец, о котором идет речь, и сам верил этому утверждению. То ли в силу своей безграмотности, то ли от недостатка опыта работы, наш продавец-консультант искренне считал, что гарантия по чеку магазина может полноценно заменить фирменный гарантийный талон на электроплиту, которую он продавал.
Если смотреть на это утверждение несколько поверхностно, то в нем, конечно, есть доля истины.
Отказ в проведении гарантийного ремонта
В ряде случаев возможен отказ от проведения безвозмездного ремонта. Основными причинами отказа могут послужить:
- Нарушения правил пользования товаров потребителем. Проще говоря, использование товара в целях, для которых он не предназначен.
- Неправильная перевозка товара или хранение в месте с неблагоприятными для товара условиями. К примеру, хранение техники в подвале с повышенной влажностью.
- Действий непреодолимой силы или форс-мажорных ситуаций. Сюда относятся пожары, грозы, ураганы. К примеру, если в вашу антенну ударит молния, и она вместе с телевизором выйдет из строя – вам будет отказано в гарантийном ремонте.
- Попадание жидкости в электроприбор.
- Снятие с гарантии.
- Механические повреждения.
- Нарушение эксплуатационных правил.
Можно ли поменять товар, если утерян чек, но гарантийный талон есть
Ст. 18 закона “О защите прав потребителей” (пункт 5) указывает, что если у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек или любой другой документ, который подтверждает факт покупки товара, то это не является веской причиной для того, чтобы покупателю было отказано в его требовании.
Ст. 19 утверждает, что покупатель может предъявить претензии продавцу, если товар имеет недостатки и они обнаружены в течение гарантийного периода.
Каждый товар имеет свою маркировку — серийный номер, штрих-код, наименование. Магазин, получая продукцию, переписывает все эти данные себе в базу. Поэтому, для обмена товара важен даже не гарантийный талон, а наличие серийного номера или штрих-кода на самом товаре. Проверив данные и проведя экспертизу товара продавец обязан помочь покупателю.
Продавец не имеет права требовать от клиента “хоть какой-нибудь” подтверждающий покупку документ.